Opinião Jaime Melo Baptista (Água): Os prémios de qualidade de serviço estão de volta!

22.11.2017

Durante a recente Expo Conferência da Água voltaram a ser atribuídos os Prémios e Selos de Qualidade dos Serviços de Águas e Resíduos, com alguma revisão de critérios. O regresso desta iniciativa, criada em 2007, é uma boa notícia para o setor.

 

Em primeiro lugar porque ela corresponde a uma obrigação estatutária da ERSAR. De acordo com o artigo 5º da sua lei orgânica, tem a atribuição de assegurar a regulação da qualidade de serviço prestado aos utilizadores pelas entidades gestoras, promovendo a melhoria dos níveis de serviço, avaliando o desempenho dessas entidades, comparando as entidades entre si e, é preciso não esquecer, premiando casos de referência.

 

Em segundo lugar porque são um instrumento regulatório importante. Sabemos que a qualidade dos serviços de águas é um aspeto essencial, em termos de conforto para os utilizadores e proteção da saúde pública e do ambiente. Por isso a ERSAR desenvolveu e aplicou ao longo de quase década e meia um sistema de avaliação do serviço de águas para abastecimento, águas residuais e resíduos urbanos prestado pelas entidades gestoras com recurso a um conjunto de indicadores. O uso destes indicadores tem por objetivo determinar uma medida quantitativa da eficiência ou da eficácia das diversas facetas do serviço prestado.

 

O referido sistema de avaliação da qualidade do serviço integra-se numa lógica de benchmarking, enquanto processo de melhoria por comparação com as melhores práticas. A sua componente de comparação entre entidades gestoras, que obriga naturalmente a uma grande exatidão dos dados e da fiabilidade da sua fonte de informação, tem constituído um excelente incentivo para a melhoria geral destes serviços.

 

Mas também é necessária a sua outra componente de melhoria, que a ERSAR vinha estrategicamente promovendo e agora recupera. Ela deve ser utilizada por cada entidade gestora analisando aspetos diversos da sua atividade em comparação com as melhores práticas em idênticas atividades de entidades similares que sejam consideradas casos de referência. Permite a essa entidade introduzir melhores práticas que lhe possibilitem um melhor desempenho. Foi essa a razão da criação há já uma década dos prémios de qualidade dos serviços de águas e resíduos, para mostrar a todo o setor quem são as entidades gestoras com as melhores práticas, que possam ser mais difundidas e utilizadas por terceiros.


Provocação do mês:

 

Parabéns aos premiados e que a iniciativa perdure! Mas o processo não termina no dia da entrega dos prémios. Cada entidade gestora deve reavaliar a sua atividade em comparação com as melhores práticas de entidades similares que sejam consideradas casos de referência, e modificar sua rotina sempre que adequado.

 

Jaime Melo Baptista, engenheiro civil especializado em engenharia sanitária, é Investigador-Coordenador do LNEC, Presidente do Conselho Estratégico da PPA e Comissário de Portugal ao 8.º Fórum Mundial da Água 2018. Foi membro do conselho de administração e do conselho estratégico da IWA. Foi presidente da ERSAR (2003-2015), responsável pelo Departamento de Hidráulica (1990-2000) e pelo Núcleo de Hidráulica Sanitária (1980-1989) do LNEC, diretor da revista Ambiente 21 (2001-2003) e consultor. Foi distinguido com o IWA Award for Outstanding Contribution to Water Management and Science.

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